Pour nous joindre

Nous tenons une base de données sur les propriétaires de biens non réclamés. Pour savoir si votre nom figure dans cette base de données, veuillez nous faire parvenir une demande écrite à cet effet, par la poste ou par courriel :

Director, Premium Accounting
Northbridge Financial Corporation
105 Adelaide Street West
Toronto (Ontario)
M5H 1P9
[email protected] – À l’attention du directeur principal

Le réclamant devra fournir des preuves de son identité et de la propriété des biens avant que la Financière Northbridge ne les lui cède. Ainsi, veuillez joindre à votre demande :

• le prénom et le nom de famille du bénéficiaire ou le nom de l’entreprise;
• le numéro de police ou de sinistre;
• l’adresse actuelle et les coordonnées de la personne-ressource;
• un document qui établit le lien entre les biens et leur propriétaire;
• deux pièces d’identité émises par une entité gouvernementale.

Le traitement de votre demande peut prendre de six à huit semaines.

À Northbridge Assurance, nous nous engageons à résoudre les plaintes des clients rapidement, efficacement et équitablement.

Si vous avez une plainte à formuler concernant Northbridge Assurance ou l’une ou l’autre de nos sociétés membres (comprenant la Société d’assurance générale Northbridge, la Compagnie d’assurance Zenith, Les assurances Federated, la Compagnie d’assurance Verassure, ou TruShield Assurance), voici la procédure à suivre pour nous permettre de donner suite à votre plainte ou sujet de préoccupation.

Northbridge Assurance propose un processus simple de traitement des plaintes. Assurez-vous d’avoir les renseignements suivants en main :

• Votre numéro de police ou de sinistre.
• Le nom de la personne à qui vous voulez parler.
• Le nom des personnes avec qui vous avez déjà communiqué.
• Les détails de votre plainte ou de votre préoccupation.

Étape 1 – Contacter l’intervenant le plus proche de la source du problème.

La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement en s’adressant à un agent du service concerné.

Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou d’un service

Si vous avez une plainte ou une préoccupation au sujet d’un produit ou d’un service fourni par Northbridge Assurance, la première chose à faire est d’en parler avec votre courtier d’assurance ou avec votre agent. Ce professionnel titulaire d’un permis est bien placé pour vous prodiguer des conseils en matière d’assurance et, dans bien des cas, il pourra clarifier les choses avant que vous n’exprimiez vos préoccupations directement à Northbridge Assurance.

If you are dissatisfied with a claim

If you have a complaint or concern regarding Claims service provided by Northbridge, your first step should be to ask to speak to the Claims Manager directly at the office where your Claim is being handled. The Claims Manager will be able to provide assistance and clarification to you.

Si vous n’êtes pas satisfait du traitement d’une demande d’indemnisation

Si vous avez une plainte ou une préoccupation au sujet des services d’indemnisation fournis par Northbridge Assurance, vous devriez premièrement demander à parler à un directeur du Service de l’indemnisation du bureau chargé de votre dossier. Il sera en mesure de vous aider ou de vous renseigner.

Étape 2 – Demander à parler à un directeur

Si votre plainte n’est pas résolue après avoir parlé à l’intervenant le plus proche de la source du problème, vous pouvez demander qu’elle soit transférée à un directeur.

Si votre plainte concerne un produit ou un service fourni par Northbridge Assurance, vous pouvez demander à parler au directeur du bureau de Northbridge Assurance chargé de votre dossier. Il examinera votre plainte et, si nécessaire, en discutera avec la haute direction pour tenter de la résoudre.

Si votre plainte concerne le traitement d’une demande d’indemnisation, vous pouvez demander à parler au directeur principal du Service de l’indemnisation du bureau chargé de votre dossier. Il examinera votre plainte et, si nécessaire, en discutera avec la haute direction pour tenter de la résoudre.

Étape 3 – Contacter notre Bureau de l’ombudsman

Si votre plainte ou votre préoccupation n’a pas été résolue à votre satisfaction après avoir parlé au directeur ou au directeur principal du Service de l’indemnisation, vous pouvez contacter notre Bureau de l’ombudsman. Le Bureau accusera réception de votre plainte ou de votre préoccupation dans un délai de deux jours ouvrables et lancera son enquête.

Voici les coordonnées du Bureau de l’ombudsman pour le Québec :

1, Place Ville-Marie, Bureau 2050
Montréal (Québec) H3B 2C4
1-800-361-2837

Voici les coordonnées du Bureau de l’ombudsman pour les autres régions :

105 Adelaide Street West
Toronto (Ontario) M5H 1P9
[email protected]
1-800-268-9680
Ou 416-350-4400

Notre Bureau de l’ombudsman mènera une enquête et s’assurera que votre plainte ou préoccupation a été examinée avec diligence, objectivité et équité.

Si vous contactez notre Bureau de l’ombudsman avant d’être passé par les deux premières étapes mentionnées plus haut, votre plainte sera simplement transmise à l’intervenant le plus proche de la source du problème pour examen et réponse.

À quoi s’attendre pendant l’enquête du Bureau de l’ombudsman :

• Il se peut que nous communiquions avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires.
• Il est possible que nous devions consulter d’autres services de Northbridge Assurance pour obtenir de l’aide ou des renseignements supplémentaires concernant votre plainte.
• Nous vous tiendrons au courant de l’évolution de l’enquête.
• Nous vous informerons de toute mesure prise ou recommandation faite à la suite de votre plainte.
• Nous vous informerons de nos conclusions dès que l’enquête sera terminée.

Étape 4 – Contacter un organisme indépendant de résolution des différends

Si les conclusions de notre Bureau de l’ombudsman ne vous satisfont pas, vous recevrez une lettre expliquant la décision de Northbridge Assurance et vous informant que vous pouvez choisir de soumettre votre plainte au Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD ») pour participer à son processus de règlement des différends.

Le SCAD est un organisme indépendant qui aide les consommateurs canadiens à régler la plupart des différends concernant leur assurance habitation, automobile ou des entreprises qui n’ont pu être résolus par leur assureur. Pour en savoir davantage au sujet du SCAD, visitez le site Internet de l’organisme au http://www.scadcanada.org/ ou téléphonez sans frais à l’un des numéros suivants :

1-800-565-7189 (Provinces de l’Atlantique)
1-800-361-5131 (Québec)
1-877-225-0446 (Ontario)
1-888-421-4212 (Ouest du Canada et Territoires du Nord-Ouest, Yukon et Nunavut)

Résidents du Québec : Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen de votre plainte ou du processus d’examen lui-même, vous pouvez demander à notre Bureau de l’ombudsman de faire suivre votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez avoir recours aux services de cet organisme une fois passé le délai maximal de réponse définitive du Bureau de l’ombudsman, sans toutefois dépasser un délai d’un an après avoir reçu cette réponse. Le dossier transféré doit comprendre tous les documents relatifs à la plainte. L’AMF examine toute plainte reçue et peut recommander le recours à la médiation lorsqu’elle le juge souhaitable et que les parties y consentent. Veuillez prendre note que l’AMF n’offre aucune compensation financière relativement aux plaintes des consommateurs (hormis les cas couverts en vertu de ses propres programmes). Le respect des règlements régissant la protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de notre Bureau de l’ombudsman.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Si vous avez une plainte à formuler au sujet de la procédure de traitement des plaintes de Northbridge Assurance ou de la façon dont Northbridge Assurance a traité votre problème, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L’ACFC est l’entité gouvernementale responsable de superviser les institutions financières afin de s’assurer qu’elles respectent les dispositions fédérales visant les consommateurs en matière d’assurance et autres services financiers. L’ACFC n’intervient pas dans les différends individuels; son mandat est de veiller à ce que les institutions respectent la loi.

Pour en savoir davantage au sujet de l’ACFC et des dispositions visant les consommateurs, visitez le http://www.fcac-acfc.gc.ca/ ou communiquez avec l’organisme à l’un des numéros suivants :

1-866-461-2232 (français)
1-866-461-3222 (anglais)