Les médias sociaux sont vite devenus un outil de marketing incontournable pour les entreprises d’aujourd’hui. Selon une étude, 46 % des consommateurs se fient aux médias sociaux pour guider leurs décisions d’achat importantes. Selon une autre étude menée par PayPal, le commerce mobile au Canada est appelé à croître de 34 % par année. Saviez-vous que 43 % des gens sont plus susceptibles de se rendre dans un magasin s’ils ont vu une promotion sur Twitter? L’importance des médias sociaux comme outil de marketing est tout simplement indéniable.
Certes, les entreprises contemporaines se doivent d’utiliser ces plateformes numériques, mais elles doivent aussi comprendre les risques nouveaux qu’elles comportent. Les médias sociaux ont le pouvoir de rejoindre les clients et de promouvoir votre marque, mais il suffit d’un propos déplacé pour ternir la réputation de votre entreprise. Ces modes de communication posent aussi de nouveaux risques de cybersécurité pour les propriétaires d’entreprise. Dans cet article, nous vous offrons quelques conseils utiles pour vous prémunir contre certains risques par un usage intelligent des médias sociaux dans votre entreprise.
Conseils pour une utilisation sûre des médias sociaux dans votre entreprise
Toujours vérifier les faits. Une erreur, ça arrive, mais il vaut mieux les éviter autant que possible. Il suffit parfois d’un seul faux pas pour ruiner votre réputation auprès de votre clientèle. Coca-Cola a commis une bévue sur les médias sociaux en 2016 en publiant le dessin d’une carte de la Russie recouverte de neige. Malheureusement, la carte n’était pas à jour, Kaliningrad n’y figurant pas. Résultat, une vague de mots-clics #DehorsCocaCola a déferlé sur toute la Russie. Bref, vérifiez toujours soigneusement l’exactitude et la véracité de ce que vous vous apprêtez à publier. Dans une étude du SANS Institute, 49 % des hauts dirigeants interrogés estimaient que l’utilisation des médias sociaux pouvait porter atteinte à la réputation de leur entreprise, mais seulement un tiers d’entre eux prenaient activement des moyens pour répondre à ces préoccupations.
Rester à la page. Les médias sociaux ne sont pas qu’un outil de marketing utile. Ils constituent aussi une solide plateforme de service à la clientèle. Les consommateurs ont d’ailleurs pris l’habitude de s’adresser aux représentants d’une marque ou d’une entreprise sur les médias sociaux, que ce soit pour poser une question, adresser une plainte ou demander de l’information. Saviez-vous que 40 % de ces consommateurs s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure qui suit? En mettant vos pages à jour régulièrement, vous contribuez à établir une relation de confiance avec vos clients et à renforcer la crédibilité de votre marque.
Avant tout, protéger la vie privée. Selon la nature de vos activités, il est possible que vous stockiez des données confidentielles sur les ordinateurs de l’entreprise. Vos clients, employés et partenaires d’affaires comptent sur vous pour garder cette information sous le sceau de la confidentialité. Mais surtout, la diffusion de ces données pourrait être illégale et se traduire par de lourdes sanctions pour vous et votre entreprise. Les données personnelles ne doivent jamais être divulguées, pas plus que celles ayant trait à une poursuite, à un projet d’acquisition ou à une transaction à laquelle participe l’entreprise ou son personnel. Voici une bonne règle de base à suivre : si une information n’a jamais été rendue publique, ne la relayez pas sur les médias sociaux.
Se méfier des cyberattaques. Les pirates informatiques s’intéressent de plus en plus aux médias sociaux, en raison de leur popularité grandissante. Le nombre de vols de données de référence (celles dont la divulgation peut directement porter préjudice à un consommateur ou à une entreprise) a bondi de 56 % en 2015. La planète compte plus de 1,6 milliard d’utilisateurs des réseaux sociaux. Ces plateformes représentent dorénavant l’un des passe-temps favoris des internautes, ce qui explique pourquoi les pirates les utilisent pour infiltrer les réseaux et mettre la main sur des données importantes. Voici les techniques de piratage les plus répandues sur les médias sociaux selon le rapport Internet Security Threat Report 2016 de Symantec :
- Diffusion manuelle : Le pirate qui emploie cette tactique laisse l’utilisateur faire le gros du travail. Il se contente d’appâter ses victimes avec des contenus intrigants et alléchants qui s’accompagnent d’une invitation à les relayer. C’est ainsi que se répand l’arnaque.
- Offre trompeuse : Le pirate invite les utilisateurs à de faux événements en leur offrant des incitatifs bidon, comme des cartes-cadeaux. La plupart du temps, il leur demande leurs authentifiants sous prétexte qu’il en a besoin pour leur remettre le cadeau.
- Détournement de mentions « j’aime » : Utilisation de faux boutons « j’aime » sur Facebook pour amener sournoisement les utilisateurs à télécharger un logiciel malveillant. Une fois installé, ce dernier peut publier du contenu et des mises à jour sur le fil d’actualité ou le profil de la victime.
- Application factice : L’utilisateur est invité à télécharger une application qui fonctionne prétendument de pair avec la plateforme de médias sociaux. En réalité, une fois téléchargée, l’application donne au pirate l’accès aux authentifiants de l’utilisateur.
- Faux module d’extension : Vous a-t-on déjà demandé d’installer un module d’extension afin de pouvoir visionner un contenu, comme une vidéo? Il s’agit d’une technique de piratage courante. Après son installation, le module d’extension permet au pirate d’accéder à vos authentifiants.
Connaître les conséquences juridiques. Souvent, les contenus publiés sur les médias sociaux soulèvent des questions d’ordre juridique. Droit d’auteur, marque de commerce, ingérence délictuelle, diffamation, diffamation verbale, droit à publicité et dénigrement de produit ne sont que quelques-uns des concepts de droit que tout propriétaire d’entreprise doit saisir avant de concevoir une stratégie de marketing sur les médias sociaux. Si vous êtes client de Northbridge Assurance, vous avez accès à notre service d’Assistance juridique, qui peut vous conseiller sur ces questions et sur les risques qu’elles posent pour votre entreprise.
Fixer les règles. Même s’ils sont de bonne foi, vos employés peuvent commettre des erreurs. En édictant un ensemble de règles et de directives pour encadrer l’utilisation des médias sociaux par ceux qui ont accès à vos pages, vous réduisez le risque d’erreur ou de fausse déclaration. En outre, afin de prévenir la publication et la diffusion non autorisées, il vaut mieux limiter l’accès aux authentifiants à ceux qui en ont besoin. Voici quelques éléments clés que vous pourrez inclure à vos directives :
- Respectez-vous la confidentialité? Si l’information que vous vous apprêtez à diffuser n’est pas publique, elle doit demeurer confidentielle. Ne publiez aucune information sensible concernant l’entreprise, un employé ou votre vie privée sur le Web. En cas de doute, consultez votre supérieur.
- Indiquez-vous clairement que les opinions exprimées sont les vôtres? Vous pouvez parler de l’entreprise, mais pas pour l’entreprise (à moins d’y avoir été autorisé).
- Ce que vous publiez est-il exact? Il est primordial de faire preuve d’honnêteté. Prenez le temps de vérifier les faits afin d’éviter de publier du contenu erroné ou trompeur.
- Avez-vous les permissions requises? Vous avez beau être personnellement à l’aise avec une publication, ça ne signifie pas qu’il en sera de même pour tout le monde. Si votre contenu concerne d’autres personnes, ne le publiez pas sans leur consentement.
- Êtes-vous toujours constructif? N’utilisez que les plateformes de médias sociaux approuvées par l’entreprise et ne publiez que du contenu promotionnel ou inspirant. Si vous tombez sur une publication qui attaque l’entreprise, résistez à la tentation d’y répondre. Signalez-la plutôt à la personne compétente.
- Avez-vous bien réfléchi? Vos publications seront accessibles pour toujours sur Internet et votre nom y sera toujours associé. Ne publiez rien que vous pourriez regretter.
Dans l’ère du numérique, il va sans dire qu’il est primordial pour une entreprise d’avoir une présence sur les médias sociaux, mais il est tout aussi primordial de reconnaître les risques que cela comporte. Après avoir pris conscience de ces risques, vous et votre équipe serez mieux outillés pour faire une utilisation sûre et efficace des médias sociaux.
