L’évolution du secteur de l’assurance des petites entreprises permet peut-être aux propriétaires d’entreprise indépendants de chercher et de trouver plus facilement des solutions d’assurance, mais cela ne signifie pas qu’ils désirent être laissés à eux-mêmes.
« On suppose qu’une assurance est un produit de base et que les clients désirent seulement aller en ligne pour obtenir une soumission », mentionne Ilda Dinis, vice-présidente, Expérience client et Marketing à Northbridge Assurance. La vérité? « Les propriétaires de petite entreprise accordent de la valeur aux conseils fournis par les courtiers », déclare-t-elle. Par conséquent, de quelles façons les courtiers peuvent-ils s’assurer de ne rien manquer?
Mme Dinis nous présente ici quelques lacunes communes en matière de service aux petites entreprises ainsi que les moyens de les combler.
Les clients du segment des petites entreprises veulent s’assurer d’obtenir l’assurance et les montants de garantie qui conviennent à leurs besoins. Quelles sont leurs principales préoccupations à ce sujet?
La compréhension qu’ont les gens de l’assurance à l’extérieur de cette industrie est très nébuleuse; il n’est donc pas surprenant que les clients du segment des petites entreprises veuillent avoir la certitude d’obtenir les garanties dont ils ont besoin pour protéger leur entreprise. Avant la venue d’Internet, les clients se tournaient vers les courtiers pour se renseigner. De nos jours, tout le monde effectue d’abord une recherche en ligne pour trouver un fournisseur. Les clients possèdent maintenant beaucoup de renseignements, mais ils ne savent pas quoi en faire. Ils ont besoin d’un courtier pour démêler le tout et leur indiquer quelle assurance convient le mieux à leur entreprise.
En matière d’assurance, quels éléments ignorent-ils souvent?
L’année dernière, nous avons mené une étude auprès de clients du segment des petites entreprises et avons découvert que bon nombre d’entre eux ne souscrivent même pas d’assurance des entreprises. Environ la moitié des participants n’ont pas d’assurance parce qu’ils croient que les prix sont trop élevés, ou encore, que leur entreprise à domicile, le cas échéant, est protégée en vertu de leur contrat d’assurance habitation. Les courtiers ont donc ici une occasion de renseigner les propriétaires de petite entreprise, non seulement sur les garanties qui leur conviennent, mais également sur l’importance d’être bien protégé. Ils peuvent également en profiter pour briser quelques mythes. Par exemple, les propriétaires de petite entreprise évaluent souvent le montant de la prime de leur éventuelle assurance des entreprises en fonction de la prime de leur assurance habitation ou automobile. Toutefois, bien souvent, une assurance pour petites entreprises s’élève seulement à quelques centaines de dollars par année.
De quelle façon les courtiers peuvent-ils le mieux répondre aux préoccupations des clients du segment des petites entreprises en matière de prix et de compréhension des garanties?
Il existe un mythe selon lequel les clients de ce segment recherchent toujours l’assurance la moins chère. En réalité, ils cherchent plutôt à obtenir la meilleure protection qu’ils peuvent se payer. Il s’agit d’une distinction importante pour les courtiers.
Démystifier l’assurance est également très important. Tout est question de bien renseigner les clients. Les courtiers peuvent d’abord publier du contenu utile sur leur site Web. Ainsi, lorsque les clients effectuent des recherches en ligne, ils trouveront l’information dont ils ont besoin, peu importe leur secteur d’activité. La diffusion de ce contenu sur différentes plateformes permet aux courtiers d’apporter une grande aide.
Les montants de garantie constituent un autre sujet sur lequel les courtiers peuvent renseigner les propriétaires de petite entreprise et ainsi leur démontrer leur valeur. La couverture de certains clients est trop élevée et le rôle du courtier sera de s’assurer que leurs garanties et leurs montants de garantie conviennent aux risques auxquels leur entreprise est exposée.
Que faire avec les clients qui ont peu de temps pour se renseigner en matière d’assurance?
Les propriétaires de petite entreprise portent plusieurs chapeaux dans leur entreprise : dirigeant principal des finances, dirigeant principal du marketing, dirigeant principal de tout. Puisque leur temps est précieux, ils comptent sur les courtiers pour leur faciliter la tâche et communiquer avec eux à leur convenance. Ils désirent pouvoir communiquer avec leurs fournisseurs de service par messagerie texte, par téléphone ou par courrier électronique. Les courtiers ne doivent pas exiger de rencontrer les clients en personne si ceux-ci n’en ont pas le temps. Il est préférable de discuter par téléphone ou par courriel. Les courtiers doivent utiliser différentes technologies qui leur permettront d’offrir une meilleure expérience à ces clients.
Quelles mesures supplémentaires les courtiers peuvent-ils prendre pour s’assurer que les clients ne sont pas seulement titulaires d’une police, mais aussi des partenaires actifs dans le processus de gestion des risques?
Grâce à des efforts d’information et de communication continus, il sera possible de réduire les risques communs associés aux différents secteurs d’activité des clients. Je crois qu’il s’agit de l’occasion idéale pour les courtiers de discuter de prévention avec les clients grâce à des études de cas et des témoignages. Ils pourront également créer des liens avec les clients à l’extérieur du processus de renouvellement en les renseignant sur les tendances et les nouveautés du secteur.
À part leurs conseils, quels outils les courtiers peuvent-ils proposer aux propriétaires de petite entreprise?
En plus des conseils en matière d’assurance, les courtiers peuvent proposer aux clients des outils de prévention et les aider à se tenir au courant des changements de réglementation et de ceux qui s’opèrent dans leur secteur. Comme un sinistre peut forcer les propriétaires à cesser leurs activités pendant un certain temps, les courtiers pourraient diriger ces derniers vers des ressources comme le service Assistance Gestion du RisqueMC de Northbridge Assurance, lequel propose des conseils pour aider les clients de ce segment à prévenir les sinistres.*
Plusieurs courtiers commencent même à établir des liens avec les clients lors du processus de recherche. Il serait peut-être à leur avantage de se pencher sur les technologies qui leur permettent de publier des renseignements propres à certains secteurs sur leur site Web ou de proposer des outils en ligne qui renseignent les clients sur les solutions d’assurance qui s’offrent à eux.
Y a-t-il d’autres points à garder en tête au moment d’entrer en contact avec les clients du segment des petites entreprises?
Les propriétaires de petite entreprise ressentent souvent qu’ils sont un client de deuxième ordre et que les fournisseurs les approchent après avoir fait affaire avec de plus grandes sociétés. Ils tirent une grande fierté de leur rôle dans l’économie canadienne et désirent que les fournisseurs comprennent et respectent cet aspect. On compte plus de deux millions de petites entreprises au Canada, ce qui totalise plus de 95 % de toutes les entreprises. Ces propriétaires veulent collaborer avec des courtiers qui les considèrent comme étant de véritables partenaires et qui les aident à effectuer les bons choix pour leur entreprise.
Cet entretien est paru pour la première fois dans le numéro d’octobre de la revue Canadian Insurance Top Broker.
* Les services sont fournis par nos spécialistes en prévention et visent à améliorer vos pratiques en matière de sécurité, de conformité et de gestion du risque, et ne remplacent pas les conseils d’un professionnel. Les services ne constituent pas une police d’assurance ni des conseils juridiques. Certaines polices d’assurance ne sont pas admissibles. Communiquez avec nous pour en savoir plus.
Les polices Northbridge Assurance sont émises par la Société d’assurance générale Northbridge.
