Après les grandes inondations qui ont touché les entreprises et les foyers de Windsor (Ontario) et des environs, nous nous sommes entretenus avec George Halkiotis, notre premier vice-président, Service de l’indemnisation, pour parler de la situation et savoir comment Northbridge Assurance est intervenue auprès de ses clients.
Parlez-nous de l’incidence des inondations sur nos clients dans la région de Windsor.
Les inondations de la fin de septembre ont touché tout le comté de Windsor-Essex et elles étaient si importantes qu’elles ont poussé la Ville à déclarer l’état d’urgence. Comme vous l’avez sans doute vu aux nouvelles, l’inondation des sous-sols et les refoulements d’égout ont causé beaucoup de dommages pour les foyers comme pour les entreprises. Un bon nombre de clients dans la région ont été touchés. Nous avons en effet reçu un peu plus de 50 déclarations de sinistre.
Cette situation se compare-t-elle aux autres grands événements météorologiques récents?
Sur le plan de la gravité des dommages de chaque sinistre, les inondations de Windsor sont similaires à celles de 2013 à Toronto. Bien entendu, la catastrophe de Toronto s’est avérée la plus coûteuse de l’histoire de l’Ontario et, heureusement, moins de personnes ont été touchées cette fois. Ce qui est certain, c’est que les dommages causés sont loin d’être comparables à ceux des feux de forêt qui ont ravagé Fort McMurray plus tôt cette année.
Les inondations de Windsor sont-elles officiellement considérées comme une catastrophe?
Nous n’avons pas encore toutes les statistiques du secteur entre les mains. Il est possible qu’elles ne soient pas désignées comme une catastrophe selon la définition classique. Néanmoins, nous avons jugé bon d’envoyer immédiatement une équipe spéciale (équipe d’intervention nationale en cas de catastrophe) sur les lieux pour analyser la situation. Bref, en pratique, nous avons effectivement traité cet événement comme une catastrophe.
Comment notre équipe de l’Indemnisation est-elle intervenue?
Dès que nous avons eu connaissance de la gravité de la situation, nous avons mobilisé notre équipe qui travaille sur le terrain afin d’établir l’approche à adopter. Elle s’est ensuite rendue à Windsor pour rencontrer les clients et évaluer les dommages. Nous avons immédiatement procédé aux règlements lorsque c’était possible. Dans certains cas, nous avons pu verser les paiements d’avance pour aider nos clients à relancer les activités de leur entreprise dans les plus brefs délais. Dans les secteurs qui ont le plus souffert, nous avons dû organiser le déplacement temporaire de certaines entreprises.
L’équipe est demeurée dans la région pendant quelques semaines après les inondations. Nous avons traité les sinistres à mesure qu’ils nous ont été déclarés. Je suis fier de dire que l’équipe a réussi à communiquer avec la majorité de nos clients touchés en moins d’une semaine.
Dans ce genre de situation, allons-nous au-delà de nos services habituels?
Lorsque nous déployons une équipe spéciale, nous visitons les lieux de chaque sinistre, du plus mineur au plus grave. Pour la plupart des dégâts d’eau, nous avons envoyé une personne examiner tous les dommages. Parfois, quand ceux-ci n’étaient pas trop importants, nous avons simplement parlé au client et fait appel à un entrepreneur pour les réparations. Dans tous les cas, nos attentes en matière de service à la clientèle demeurent les mêmes. Lorsque nous avons beaucoup de sinistres à traiter durant une catastrophe, il est possible que nous mettions jusqu’à cinq jours pour servir certains clients, mais nous tentons de traiter chaque demande plus rapidement que cela.
Dans certains articles publiés dans les médias, on affirme que des personnes se sont senties « trahies » par leur assureur. Rien ne porte à croire que notre entreprise était concernée par ces affirmations, mais si vous pouviez transmettre un message aux assurés de Northbridge Assurance en tant que dirigeant, quel serait-il?
Dans ce type de situation, notre objectif est d’être les premiers à arriver sur les lieux et à en repartir une fois le travail terminé. Nous voulons nous rendre là-bas, servir nos clients et procéder aux règlements aussi rapidement que possible. Selon moi, l’un des problèmes les plus importants pour les clients est le délai de traitement. Certaines entreprises sont en mesure d’intervenir rapidement, car elles disposent d’une équipe prête à partir. Malheureusement, d’autres mettent plus de temps à réagir. Si nous intervenons rapidement, c’est en partie grâce à notre liste d’entrepreneurs préapprouvés, qui nous permet d’enclencher le processus de restauration au plus vite. Nous tentons également d’envoyer notre propre équipe sur le terrain et de ne pas dépendre d’entrepreneurs indépendants.
À quoi ressemblent nos délais de traitement?
Nous avons déjà fait beaucoup de progrès : environ 90 % de nos demandes auront été réglées dans le premier mois. Les autres prennent plus de temps parce que d’autres entreprises sont concernées, ce qui ralentit le processus. Les demandes dont nous avons le contrôle absolu peuvent être réglées rapidement, puisque nos entrepreneurs préapprouvés nous donnent une estimation en une semaine ou deux. La plupart des clients sont bien contents de voir l’indemnisation et les réparations se faire rapidement et de pouvoir se remettre au travail.
Y a-t-il autre chose que vous aimeriez dire aux entreprises touchées par les inondations?
Les inondations peuvent causer d’importants dommages et sont souvent difficiles à prévoir. Dans le cas des inondations de Windsor en particulier, la ville a reçu l’équivalent de deux mois de pluie en 24 heures; il n’y a pas grand-chose à faire quand tout se passe aussi vite. Toutefois, on peut prendre des mesures pour protéger son entreprise. Il est primordial d’adopter de solides pratiques de gestion des risques, notamment en mettant en place un plan d’intervention en cas de catastrophe et en se procurant des clapets anti-refoulement ainsi qu’une trousse d’urgence.
Pour en savoir plus sur les façons dont vous pouvez protéger votre entreprise contre les inondations, lisez nos billets :
10 façons de préparer votre entreprise en cas d’inondation
