Les Canadiennes et Canadiens se disent de plus en plus insatisfaits du service à la clientèle, comme le montre le dernier rapport de Forrester qui évalue l’expérience client sous trois angles : l’efficacité, la simplicité et l’émotion.

Depuis 2016, année du premier rapport Forrester, les Canadiens n’ont malheureusement jamais été aussi insatisfaits. En 2024, c’est dans l’efficacité et la simplicité de l’expérience client que la baisse de satisfaction est la plus importante. C’est donc sur ces aspects que les entreprises devront se concentrer.

Le service à la clientèle est l’épine dorsale de toute entreprise prospère. Il façonne la vision qu’ont les clients de l’entreprise et a une incidence directe sur leur confiance et leur fidélité. Un service exceptionnel mène à des relations durables; c’est pourquoi nous pensons que le service à la clientèle est plus important que jamais. Chez Northbridge Assurance, nous connaissons son rôle déterminant dans la satisfaction et la fidélisation des clients, et cela nous pousse à prendre des mesures proactives pour contrer l’insatisfaction qui se manifeste dans tout le secteur, en nous concentrant sur les besoins des clients et en nous engageant à offrir un service hors pair à chaque étape.

« Nous savons qu’une demande d’indemnisation peut être extrêmement stressante quand il est arrivé quelque chose à une entreprise, à un bâtiment ou à des véhicules », reconnaît Jon Medel, vice‑président, Expérience client et Assurance de la qualité en indemnisation chez Northbridge Assurance. « C’est bien pour cela que nous nous focalisons sur l’expérience client. Nous travaillons fort pour simplifier le processus d’indemnisation et changer la perception selon laquelle il serait complexe et impersonnel ».

« Ce qui compte, ce n’est pas juste ce que nous faisons pour régler une demande, mais aussi la façon dont nous le faisons », ajoute-t-il.

Dès qu’il a déposé sa demande, le client est rapidement mis en relation avec un expert en sinistres expérimenté qui va évaluer la situation et veiller à ce que le dossier soit traité sans retard. L’objectif premier est d’aider l’entreprise à se remettre en selle rapidement et efficacement.

« Après avoir fait sa demande d’indemnisation, le client est très vite mis en relation avec un expert en sinistres qui évalue les dommages et veille à ce que le dossier soit traité rapidement. L’objectif de Northbridge est de régler la demande le plus rapidement possible dans l’intérêt du client », explique Evan Di Bella, vice-président principal, Service de l’indemnisation chez Northbridge.

L’importance de la rétroaction des clients

La rétroaction de la clientèle est déterminante dans l’amélioration de nos services.

« Le meilleur scénario pour le client est aussi le nôtre, affirme Evan Di Bella. Ce que nous voulons, c’est remettre notre assuré sur les rails. »

Pour revoir notre service et l’améliorer, nous recueillons activement de l’information en envoyant des sondages aux clients après un règlement; cela nous permet de connaître nos forces et de trouver des possibilités d’amélioration. Parmi les clients interrogés, 97 % ont indiqué qu’ils nous recommanderaient compte tenu de leur expérience d’indemnisation.

« Ce résultat montre clairement comment nous perçoivent nos clients et comment ils évaluent notre service. Pour nous, ce que disent nos clients témoigne de la façon dont nous faisons notre travail », affirme Jon Medel.

Grâce aux canaux de rétroaction, nous pouvons analyser l’expérience de nos clients et faire un suivi, comme avec ce titulaire de police de l’industrie du camionnage : « On a tenu compte de tous mes besoins. Chaque décision de Northbridge a été prise dans l’intérêt de mon entreprise. »

Un autre client a répondu : « L’expert en sinistres a été incroyablement facile à joindre, toujours disponible pour répondre à mes questions et préoccupations. C’est rassurant de savoir que nous pouvons compter sur un partenaire si fiable. »

Ces témoignages montrent bien que nous cherchons à éliminer les irritants et que nous proposons à nos clients les solutions qui comptent le plus pour eux.

Des solutions sur mesures pour des entreprises uniques

Chaque entreprise a des défis et besoins qui lui sont propres. Nous y répondons en offrant des solutions adaptées au secteur de nos clients, notamment le transport et la logistique, la construction, et la fabrication.

« La structure de base du processus d’indemnisation est toujours la même : enquête, règlement et clôture, explique Evan Di Bella. L’essentiel est de bien connaître l’entreprise du client et de savoir comment l’aider à se remettre sur pied. »

Outiller nos équipes par la formation

Pour proposer un service exceptionnel, il faut en premier lieu former adéquatement notre personnel. Pour que nos employés aient l’expertise nécessaire, nous mettons vraiment l’accent sur la formation et l’apprentissage continu. Nous avons donc créé le Centre d’excellence en indemnisation de Northbridge pour que les équipes du Service de l’indemnisation puissent améliorer leurs compétences en continu.

« Lorsque Northbridge a été fondée en 2012, nous avions quatre formations de base. Aujourd’hui, nous avons plus de 60 cours approfondis. Et ce ne sont pas des formations élaborées à l’externe, elles viennent toutes de chez nous », raconte Evan Di Bella.

« Ceux qui ont suivi notre nouveau cours sur la construction résidentielle, par exemple, savent comment on construit une maison. Savoir ce genre de choses, c’est ce qui permet de vraiment aider nos clients quand ils ont besoin de nous. »

La promesse de notre Service de l’indemnisation

Notre priorité absolue est de répondre aux demandes d’indemnisation de nos clients de manière efficace, et nous sommes ravis de voir que nos efforts sont reconnus à la fois par le secteur de l’assurance et par nos fidèles clients.

Cette année, Northbridge a eu le plaisir d’être nommée assureur cinq étoiles en indemnisation par la revue Insurance Business Canada. Ce titre est décerné sur la base d’entretiens menés auprès de courtiers d’assurance, qui ont évalué la qualité du travail, l’expertise des spécialistes et le service à la clientèle des assureurs avec lesquels ils ont travaillé au cours de l’année écoulée.

« Ce prix récompense tous les efforts que nous avons déployés pour offrir en permanence une expérience d’indemnisation de premier ordre, déclare Evan Di Bella.L’offre du meilleur service possible s’avère plus que jamais un critère d’une importance capitale pour les clients, car les effets des changements climatiques se font sentir de plus en plus fréquemment et ont des conséquences de plus en plus lourdes. »

Pour en savoir plus sur l’expérience d’indemnisation à Northbridge, consultez notre page sur le sujet ou regardez nos vidéos sur la façon dont vous pouvez re-BÂTIR votre entreprise.